Nos últimos anos, as empresas têm enfrentado a complexidade crescente da jornada de consumo, que se tornou menos linear e mais fragmentada. Consumidores modernos interagem com marcas de maneira imprevisível e fazem uso de múltiplos canais e pontos de contato, o que torna desafiador para as empresas oferecerem uma experiência de marca consistente e integrada.

Essa mudança exige que as estratégias de marketing sejam mais dinâmicas e adaptáveis, para que as empresas consigam acompanhar as expectativas e comportamentos variados dos consumidores. O conceito de crescimento acelerado, frequentemente associado à performance e growth, torna-se essencial para marcas que buscam se destacar de forma eficiente.

Diante desse cenário, é essencial que as marcas adotem uma abordagem omnicanal, de maneira a personalizar as interações e utilizar tecnologias como big data, inteligência artificial e machine learning. Essas ferramentas permitem que as empresas entendam melhor o comportamento dos consumidores e ofereçam experiências mais relevantes e ágeis. Ao alinhar inovação e performance em marketing, as empresas não apenas conseguem resultados imediatos, mas também constroem uma base sólida para um crescimento sustentável e contínuo.
 

Não dá para falar de performance em marketing sem antes abordar a evolução da jornada dos consumidores, que tem se tornado cada vez menos linear. Em vez de progredirem sequencialmente através das etapas tradicionais de conscientização, consideração e decisão, os consumidores podem saltar entre elas, revisitar fases anteriores ou interagir com a marca de maneiras imprevisíveis. Essa jornada é influenciada por vários fatores, incluindo o acesso à informação, as interações em múltiplos canais e a evolução das preferências do consumidor.

Dessa forma, um cliente pode descobrir um novo produto em uma rede social (conscientização), fazer uma pesquisa online sobre ele (consideração), visitar uma loja física para vê-lo pessoalmente (consideração), ler avaliações online (consideração) e, finalmente, comprar o produto através de um aplicativo móvel (decisão). Seja qual for o ponto de contato, ele pode retornar a uma etapa anterior para obter mais informações ou comparar outras opções de produtos e serviços.

Dados recentes indicam que 70% dos consumidores interagem com uma marca por meio de vários canais antes de realizar uma compra (Fonte: Zendesk, 2023). Isso significa que as empresas precisam adotar uma abordagem omnicanal para oferecer uma experiência integrada e consistente. Compreender essa jornada não linear permite que as empresas adaptem suas estratégias de marketing para atender melhor às necessidades e expectativas dos clientes em cada ponto de contato.

Características da jornada não linear de consumo para as empresas ficarem de olho

Multicanalidade:
Interações diversificadas: Consumidores interagem com marcas através de múltiplos canais, como redes sociais, e-mail, lojas físicas, sites, aplicativos e mais. Essas interações não seguem, necessariamente, uma ordem fixa e podem ocorrer simultaneamente.
Experiência consistente: É cada vez mais necessário oferecer uma experiência de marca consistente e integrada em todos os canais para não confundir ou frustrar o consumidor.

Influência de diversas fontes:
Opiniões de outros consumidores: Avaliações, comentários e recomendações de outros consumidores desempenham um papel crucial na decisão de compra. Redes sociais, lojas de aplicativos e marketplaces são amplamente consultados.
Conteúdo gerado por usuários: Fotos, vídeos e postagens de consumidores reais, como amigos, familiares e influenciadores, usando produtos influenciam as percepções e decisões de outros compradores.

Pesquisa e comparação contínuas:
Comparação de preços e características: Os consumidores frequentemente pesquisam e comparam preços, características e avaliações de produtos em diferentes plataformas antes de fazer uma compra.
Consultas constantes: É frequente a utilização de dispositivos móveis para verificar informações sobre produtos enquanto estão nas lojas físicas.

Ciclos de decisão longos e fragmentados:
Interrupções durante a jornada: O processo de decisão pode ser interrompido e retomado várias vezes, estendendo o tempo entre a conscientização inicial e a compra final.
Múltiplas visitas em pontos de contato: Consumidores podem visitar várias vezes o mesmo site ou loja física antes de decidir pela compra.

Personalização e relevância:
Experiência de compra personalizada: Consumidores esperam que as interações e ofertas sejam personalizadas com base em suas preferências e comportamentos anteriores.
Otimização do uso de dados: Empresas que utilizam big data e analytics tendem a ter um melhor entendimento acerca do comportamento do consumidor e são mais aptas a oferecer experiências personalizadas.

Engajamento e desenvolvimento de conteúdos de valor:
Conteúdos informativos e educativos: Os consumidores valorizam conteúdo que os ajude a tomar decisões informadas, como tutoriais, análises de produtos, blogs e webinars.
Engajamento contínuo: Marcas precisam manter um diálogo contínuo com os consumidores, fornecendo informações relevantes e respondendo rapidamente às suas perguntas e preocupações.

Flexibilidade e agilidade:
Adaptação às mudanças: As empresas precisam ser flexíveis e ágeis para adaptar suas estratégias de marketing rapidamente com base nas mudanças no comportamento do consumidor e nas tendências do mercado.
Tecnologia e inovação: A utilização de tecnologias emergentes como Inteligência Artificial e machine learning podem ajudar marcas a prever e responder às necessidades dos consumidores de maneira mais eficaz.

Conclusão
Em resumo, a complexidade da jornada não linear do consumidor e a necessidade de uma abordagem omnicanal evidenciam a importância de se adotar estratégias de marketing cada vez mais personalizadas e integradas. Marcas e empresas que conseguirem se adaptar rapidamente às mudanças nas preferências dos consumidores, utilizando tecnologia e inovação para oferecer experiências consistentes e relevantes em todos os pontos de contato, estarão melhor posicionadas para conquistar e fidelizar seus clientes. A alta performance em marketing, portanto, não é sobre alcançar resultados rápidos ou focar apenas na conversão, mas também sobre criar uma base sólida para um crescimento sustentável e contínuo.