Cada vez mais, as marcas enfrentam um desafio crescente: se conectar de forma eficiente e personalizada com consumidores cada vez mais exigentes e multicanais. A jornada de compra se tornou mais complexa e não linear, o que tem exigido soluções rápidas, práticas e relevantes. 

O Conversational Commerce surge como a resposta para essa dor, oferecendo uma experiência ágil e personalizada, que une automação, Inteligência Artificial e interações humanas. Neste artigo, vamos explorar como essa estratégia pode transformar a maneira como sua marca se relaciona com o público, de forma a acelerar a conversão e a criar um vínculo mais forte e duradouro. 

O que é o Conversational Commerce?

Conversational Commerce é uma abordagem que integra ferramentas de comunicação como chatbots, assistentes virtuais, aplicativos de mensagens (ex.: WhatsApp e Messenger) e até redes sociais para facilitar a jornada de compra. Ele combina inteligência artificial (IA), automação e interações humanas para conectar marcas e consumidores de maneira prática e personalizada.

O Conversational Commerce complementa e potencializa o e-commerce ao priorizar o diálogo na jornada de compra. Em vez de o cliente navegar passivamente em sites ou apps, ele pode fazer perguntas, obter recomendações personalizadas e concluir compras por meio de interações conversacionais, como em uma troca de mensagens com um amigo. Essa abordagem enriquece a experiência de compra e contribui para melhorar os resultados do e-commerce.

Conversational Commerce além do hype: entenda a sua importância para a sua marca

O Conversational Commerce é mais do que uma tendência: é uma necessidade para marcas que desejam se destacar no mercado digital. Em um cenário onde os consumidores transitam entre diferentes canais e etapas antes de tomar uma decisão, o Conversational Commerce oferece a agilidade e a personalização necessárias para acompanhá-los em cada ponto de contato. Essa estratégia não apenas melhora a experiência do cliente, mas também acelera as decisões de compra, reduz custos e aumenta a retenção. Ao adotar o Conversational Commerce, as marcas se posicionam de forma mais relevante na transformação digital, garantindo um atendimento fluido e integrado que atende às expectativas do consumidor moderno. 

Canais com oportunidade para trabalhar o Conversational Commerce

Canais como WhatsApp e Facebook Messenger são amplamente utilizados para o Conversational Commerce, mas existem outros canais com grande potencial para ampliar ainda mais essa estratégia. O Telegram, por exemplo, pode oferecer uma experiência diferenciada com seus grupos segmentados, permitindo um engajamento direto e eficaz. O SMS, apesar de ser uma tecnologia mais simples, continua sendo uma ferramenta valiosa para se estabelecer uma comunicação direta e sem complicações. Além disso, plataformas como TikTok apresentam uma excelente oportunidade para marcas se conectarem de forma dinâmica e interativa, de forma a incorporar elementos conversacionais que enriquecem a jornada de compra.

O WhatsApp e sua importância para os brasileiros e as marcas

Com mais de 147 milhões de pessoas usando o WhatsApp no Brasil, esse app já virou a principal plataforma de comunicação para 99% dos usuários de smartphones no país (Statista, 2023). Além disso, 80% dos brasileiros afirmam fazer uso do app para se comunicar com empresas e 80.5% já realizaram compras por canais de conversa, como o WhatsApp. A sua popularidade faz dele um canal essencial para marcas que buscam oferecer uma experiência de compra fluida e personalizada. Para as marcas, o WhatsApp se tornou uma ferramenta poderosa para promover a jornada de compra, oferecendo desde o atendimento ao cliente até a conclusão de vendas, tudo em um ambiente de conversa simples e direto. Sua evolução como super app, reunindo diversas funcionalidades em um único lugar, como pagamentos, compras, e integração com outras plataformas, amplia ainda mais seu potencial para o Conversational Commerce.

A Inteligência Aritificial no WhatsApp impulsiona o Conversational Commerce

A combinação do WhatsApp com inteligência artificial (IA) está revolucionando o Conversational Commerce ao oferecer uma experiência de compra ainda mais ágil e personalizada. A IA, aplicada na gestão de grupos e de catálogos de produtos e serviços, por exemplo, permite que as empresas ofereçam suporte instantâneo e automação humanizada durante toda a jornada do consumidor, seja para responder dúvidas, sugerir produtos e até para otimizar o pós-venda. Ferramentas de IA são capazes de entender e analisar as necessidades dos consumidores através das conversas, fazer recomendações personalizadas e até concluir transações sem a intervenção humana. Empresas que utilizam IA no WhatsApp podem, por exemplo, criar fluxos de conversa inteligentes que melhoram a experiência do cliente, enquanto reduzem custos operacionais e aumentam a conversão de vendas. A integração entre IA e WhatsApp no Conversational Commerce não só melhora a jornada de compra, mas também fortalece o relacionamento contínuo entre marca e consumidor.

Veja 5 razões pelas quais o Conversational Commerce tem ganhado destaque:

1) Redução no ciclo de compra

O Conversational Commerce reduz as barreiras na jornada de consumo. Um levantamento do Facebook IQ revelou que 65% dos consumidores brasileiros se sentem mais confiantes ao comprar quando conseguem interagir diretamente com a marca via mensagens. Essa interação ajuda na tomada de decisão e reduz o abandono de carrinhos.

2) Geração de leads qualificados

As interações em tempo real permitem coletar dados valiosos para segmentação e personalização. De acordo com a McKinsey, empresas que utilizam estratégias de personalização geram 40% mais receita do que aquelas que não investem nesse tipo de abordagem. 

3) Crescimento do uso de IA e assistentes inteligentes

A Juniper Research projeta que o uso de assistentes inteligentes em vendas e suporte pode gerar uma economia global de US$11 bilhões por ano até 2025, com mais de 70% das interações de suporte sendo automatizadas. Esses dados mostram como a automação e a força da IA, aliados ao Conversational Commerce, podem otimizar a eficiência operacional e a escalabilidade para as empresas.

4) Impacto na experiência do consumidor (CX)

Um estudo da Zendesk revelou que 81% dos consumidores valorizam um bom atendimento durante o processo de compra, e canais conversacionais, como WhatsApp, Instagram e Messenger, são frequentemente classificados como os preferidos para interações rápidas e práticas. Isso melhora a percepção da marca e fideliza clientes.

5) O Conversational Commerce está se tornando parte essencial do e-commerce

Com o crescimento do e-commerce no Brasil (que aumentou 18% no faturamento em 2023, segundo a Neotrust), integrar conversas em tempo real como parte do processo de vendas permite atender melhor os consumidores e aumentar taxas de conversão.

Como a SA365 enxerga o Conversational Commerce ao longo de toda a jornada de compra?

A SA365 trabalha o Conversational Commerce de maneira estratégica e integrada, criando soluções personalizadas para os objetivos de negócio e públicos de seus clientes. Cada etapa do planejamento é cuidadosamente adaptada às necessidades específicas de cada marca, garantindo uma estratégia única e eficaz.

“Hoje, o consumidor é multicanal, impaciente e busca interações rápidas e personalizadas em qualquer etapa da jornada de compra. O Conversational Commerce se tornou um diferencial competitivo essencial para marcas que desejam não apenas atender, mas antecipar as necessidades dos seus clientes. Com a integração de Inteligência Artificial (IA) e plataformas de mensagens, conseguimos oferecer uma experiência fluida e eficiente, transformando conversas em conversões. A IA, ao contrário das abordagens anteriores, baseadas em árvores de decisão rígidas, traz a capacidade de humanizar e contextualizar cada interação, proporcionando respostas mais precisas e relevantes, adaptadas ao momento e às necessidades do cliente. Na visão da SA365, investir em Conversational Commerce com IA não é apenas uma estratégia de inovação, mas um passo fundamental para fortalecer o relacionamento com o público e se destacar em um mercado cada vez mais digital e dinâmico." - Bruno Queiroz, Sócio e Diretor de Novos Negócios da SA365.

Como o Conversational Commerce ajuda a integrar toda a jornada de compra

O Conversational Commerce pode ser integrado ao full funnel de diversas maneiras. No topo do funil, a escolha dos canais certos permite atrair consumidores com interações rápidas e convenientes. A criação de fluxos de conversa personalizados ajuda a engajar o público no meio do funil, oferecendo informações relevantes e recomendações. A integração com CRM e e-commerce garante uma jornada fluida e permite um atendimento eficiente em todas as etapas. No meio e fundo do funil, estratégias de marketing e conteúdo estimulam interações diretas, enquanto a automação com toque humano acelera o processo de compra. Educação e treinamento são fundamentais para que as equipes gerenciem as conversas com a identidade da marca, e a medição de resultados monitora o impacto da estratégia em cada fase, ajustando as táticas para maximizar as conversões.

Por que a sua marca deveria considerar o Conversational Commerce em sua estratégia de marketing?

O Conversational Commerce traz diversos benefícios que transformam a experiência do cliente e otimizam os processos das marcas. A disponibilidade 24/7 dos assistentes virtuais permite interações em qualquer horário, garantindo suporte ininterrupto. Além disso, a personalização, viabilizada pela integração com sistemas de CRM, possibilita o envio de mensagens e recomendações adaptadas às necessidades individuais, aumentando as chances de conversão e fidelização. Com foco na conveniência, os consumidores podem resolver suas demandas diretamente em aplicativos de mensagens, sem precisar enfrentar filas ou navegar em plataformas complexas, o que facilita a jornada de compra.

Outro ponto forte é o aumento nas taxas de conversão, alcançado ao eliminar barreiras como dúvidas não respondidas ou processos burocráticos. A redução de custos operacionais também é significativa, já que a automação libera equipes humanas para tarefas mais estratégicas. Além disso, o Conversational Commerce fomenta um engajamento contínuo, o que ajuda a fortalecer o relacionamento com os consumidores, enquanto a coleta de dados estratégicos em cada interação oferece insights valiosos para melhorar produtos, campanhas e o entendimento do comportamento do cliente.

Conclusão

Em um mercado digital cada vez mais competitivo e dinâmico, o Conversational Commerce se destaca como uma estratégia indispensável para marcas que desejam proporcionar uma experiência personalizada, ágil e eficiente ao consumidor. Ao integrar ferramentas de comunicação em tempo real, com automação e Inteligência Artificial, as empresas não apenas aceleram o processo de compra, mas também estreitam o relacionamento com seus clientes, gerando maior fidelização e engajamento. Investir no Conversational Commerce é, portanto, um passo fundamental para se manter relevante, melhorar a experiência do cliente e otimizar a jornada de compra, tornando-a mais fluida e eficaz.

Você sabia?

A SA365 é uma agência full funnel que une dados, criatividade e inovação para estratégias de alta performance.